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2021廣東技術師范大學研究生民族學F117服務管理與戰略考試大綱
來源：廣東技術師范大學 更新時間：2020年09月21日 15:07:12
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廣東技術師范大學
2021年研究生招生專業課考試大綱填報表
一、 考試科目代碼及名稱：F117服務管理與戰略
二、 招生學院（蓋學院公章）：民族學院
基本內容: Ⅰ考查目標 一、掌握服務管理與戰略的基本概念、基本知識及基本方法。 二、運用服務管理與戰略的基本原理，總結、分析和判斷問題。 三、能運用服務管理與戰略的理論，進行相關案例的分析。 Ⅱ考試內容 一、服務與服務業 1、服務業與服務經濟 2、服務的本質 二、影響服務業的外在因素 1、經濟因素 2、政治法律因素 3、社會文化因素 4、自然因素 三、 服務業的五力模型分析 1、潛在進入企業 2、現有企業 3、替代品 4、供應商 5、購買者 四、服務消費者行為分析 五、服務企業競爭戰略分析 1、服務企業成本化戰略 2、服務企業差異化戰略 3、目標集聚化戰略 六、服務市場定位分析 七、顧客滿意戰略 八、顧客忠誠戰略 九、服務質量模型及應用 |
參考書目(須與專業目錄一致)(包括作者、書目、出版社、出版時間、版次)： 1、《服務管理》（第二版）張淑君， 中國市場出版社， 2016年。 2、《戰略管理》（第二版）徐飛，中國人民大學出版社，2013年。 |
編制人： 學位評定分委員會主席（培養單位負責人）：
年 月 日
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